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| "Gluttony", da galeria "The Seven Deadly Sins". Autoria de blackeri. Extraída do DeviantArt. |
Como lojas virtuais e assemelhadas podem ferir direitos dos consumidores?
O pecado da vaidade, aliado ao da gula, normalmente são os responsáveis por "abrirmos a guarda" quando fazemos compras. Ali está seu objeto de desejo; na verdade você não precisa dele, mas ele está ali na sua frente, tão lindo e perfeito, que, de repente, você se pega fazendo dele uma necessidade.
É pela gula que não nos refreamos. É pela gula que dizemos amém para as condições mais absurdas que nos são impostas...
Acontece que, embora sejamos pecadores, sempre há a possibilidade de redenção. A dúvida é: você vai tomar uma atitude ou não? Não é porque seu nome está no SCPC que você nunca mais terá crédito novamente, certo? Da mesma maneira, não é porque a tua compra não atendeu às tuas expectativas, ainda que você a tenha realizado num momento de insanidade "patrocinado" pelo pecado da gula que você deverá suportar, calado(a), aquele problema que mais parece um castigo divino pela tua futilidade.
No (hiper)post anterior (parte 1), demonstrei que o Código de Defesa do Consumidor se aplica a praticamente todo tipo de compra e venda praticado pelo meio virtual, e discorri sobre quais são os principais direitos que o fornecedor tem que respeitar, e quais os que podem ser invocados pelo consumidor. Faltou, todavia, melhor exemplificar cada situação.
Situação 1 - Grandes lojas virtuais
Se você nunca foi cliente de uma grande loja virtual, pode apostar: um dia você será. As grandes lojas físicas estão "migrando" para o meio virtual, chegando, inclusive, ao disparate de criarem "lojas físicas virtuais", ou seja: uma loja física sem produtos e na qual os vendedores realizam as compras dos seus clientes diretamente pelo site da empresa dona da loja, na sua frente, numa tela de computador.
As grandes lojas virtuais normalmente estão muito bem acessoradas em sua parte jurídica. Possuem sites bem estruturados, grandes estoques, controle de qualidade e "central de atendimento ao consumidor". Aliás, é justamente este último que deve ser o primeiro a ser acionado quando há qualquer tipo de problema com o produto comprado, ou com a própria compra em si.
Ao ser atendido por uma "central de atendimento ao consumidor", um número de protocolo é gerado, e se inicia uma espécie de "sindicância" na sede da loja. Este passo é de extrema importância, uma vez que os problemas podem ser quase que imediatamente solucionados, ou, se não o forem, você terá provas concretas de que procurou resolver seu impasse de maneira amigável, antes de um provável processo judicial.
Marque/guarde sempre o número de protocolo, e exija-o quando ele não for automaticamente fornecido. Imagine que você está "guerreando" com a central de atendimento de uma empresa de telefonia móvel - quem nunca "guerreou" com uma empresa de telefonia móvel? Pronto! Para garantir seus direitos perante as grandes lojas virtuais, você deve adotar a mesma postura que adotaria se acaso o teu problema envolvesse planos de telefonia. A única coisa que mudará será o problema em si e os direitos que podem ser invocados (porquê empresas de telefonia normalmente não trabalham com produtos; na sua essência são meras prestadoras de serviço - a não ser quando trabalhem também com a venda de aparelhos).
Agora, você já telefonou para a "central de atendimento ao consumidor", está com os números de protocolo em mãos, mas o seu problema ainda não foi solucionado? Então é hora de procurar um advogado ou o PROCON, mas disso falarei apenas no próximo post.
Situação 2 - Pequenas lojas virtuais
a) Lojas com produtos a pronta entrega
O problema inicial das pequenas lojas virtuais é o fato de que a maioria não opera sob um CNPJ. Isto, porém, não impede a responsabilização da pessoa física que a gerencia.
Acontece que uma boa parte de tais "lojinhas" sequer opera sob a denominação e organização de uma "lojinha", chegando muitas a disponibilizar produtos de modo disfarçado, em meio a posts sobre os mais variados assuntos.
Sabe, chega a ser engraçado. Ninguém questiona a aplicabilidade de direitos quando mega-lojas virtuais lesionam seus consumidores, mas há uma "lenda-urbana" segundo a qual donos de lojinhas virtuais podem usar e abusar dos seus consumidores - ops, leitores - sem consequências... Mas as coisas não são bem assim.
Sabe aquele post que começa como uma resenha bem-intencionada, mas que lá no final te oferece uma oportunidade única de adquirir aquele produto, diretamente da blogueira, pelo fato de que ela viajou para a Conchinchina e trouxe 545 iguais? Pois é! Aquilo é um post que caracterizou, ainda que temporariamente, todo um blog como "lojinha", pois há a oferta de produtos por um preço tal, sendo que a blogueira espera que algum leitor se disponha a pagar aquele preço pela sua aquisiçaõ. Trocando em miúdos: há uma possibilidade de compra e venda.
E como acontece o contrato? Bom, normalmente por meio de e-mail. Você manifesta a sua vontade de adquirir por e-mail (ou clicando num link ou carrinho de compras), e a blogueira responde o seu e-mail informando as condições de entrega e de pagamento. Simples assim!
Daí você imprime um boleto (para "lojinhas" mais chiques) ou vai no banco tal e deposita o valor pedido na conta tal da agência tal, conta esta de titularidade de fulano de tal.
É aí que reside o perigo!
Se futuramente houver qualquer problema na sua compra, para que seus direitos possam ser reivindicados (judicialmente ou no PROCON) é preciso que você tenha em mãos: I - o nome completo do titular da conta; II - o CPF desse titular. Acontece que, em boa parte das vezes, as pessoas não querem passar seus CPFs, sob a alegação de que têm medo de que seus números sejam utilizados por pessoas não idôneas. Não caia nessa: saber o número do CPF justamente evitará que você, consumidor, possa se proteger de pessoas não-idôneas.
Quantia pedida paga, é hora do envio. Se você é quem arca com o frete, então sempre peça que o pacote seja registrado nos Correios, ainda que isto acabe por aumentar um pouquinho o preço da tua compra. Ora, se a vendedora/blogueira quer te vender algo, então ela tem o dever de ser o mais transparente possível. Afinal de contas, se a compra e venda é legítima, o que há para se esconder?
Mas o produto veio com defeito. Eita! É hora de retornar às transação por e-mail, e, se não houver resposta ou solução, imprima TODOS os e-mails trocados e, com o seu comprovante de depósito em mãos, mais o produto, procure um advogado ou o PROCON.
b) Blogs de "desapego"
Não é porque você vende um produto que já foi usado que não deverá observar as normas atinentes ao Direito do Consumidor. Tal como em lojas com produtos a pronta entrega, nos blogs de "desapego" a pessoa "que se desapega" tem o dever de entregar ao comprador um produto com as mesmíssimas especificações e condições que anuncia, não podendo tal produto estar inutilizado ou impróprio ao consumo. Se isto acontecer, não tenha dúvidas: advogado ou PROCON.
Não é porque você vende um produto que já foi usado que não deverá observar as normas atinentes ao Direito do Consumidor. Tal como em lojas com produtos a pronta entrega, nos blogs de "desapego" a pessoa "que se desapega" tem o dever de entregar ao comprador um produto com as mesmíssimas especificações e condições que anuncia, não podendo tal produto estar inutilizado ou impróprio ao consumo. Se isto acontecer, não tenha dúvidas: advogado ou PROCON.
c) Lojas de "encomendas"
As lojas de "encomendas" na verdade realizam "promessas de compra e venda". Por exemplo, se a blogueira tal vai viajar e você pediu pra ela te trazer a máscara de cílios x, não há garantia de que a blogueira de fato encontre o produto encomendado. Todavia, ocorrendo isto, o contrato prévio firmado entre vocês se extingue, e todos os valores eventualmente pagos haverão de ser integral e imediatamente ressarcidos.
É muito importante aqui ressaltar que, mesmo se tratando de uma encomenda, devem ser fixados prazos para que o produto seja fornecido (no caso de a blogueira o encontrar na sua viagem). Isto porque o artigo 39, do CDC, dentre outras práticas, veda a venda de produtos sem que um prazo para a sua entrega seja estipulado.
Art. 39, CDC. É vedado ao fornecedor de produtos ou serviços, dentre outras práticas abusivas: I - condicionar o fornecimento de produto ou de serviço ao fornecimento de outro produto ou serviço, bem como, sem justa causa, a limites quantitativos; II - recusar atendimento às demandas dos consumidores, na exata medida de suas disponibilidades de estoque, e, ainda, de conformidade com os usos e costumes; III - enviar ou entregar ao consumidor, sem solicitação prévia, qualquer produto, ou fornecer qualquer serviço; IV - prevalecer-se da fraqueza ou ignorância do consumidor, tendo em vista sua idade, saúde, conhecimento ou condição social, para impingir-lhe seus produtos ou serviços; V - exigir do consumidor vantagem manifestamente excessiva; VI - executar serviços sem a prévia elaboração de orçamento e autorização expressa do consumidor, ressalvadas as decorrentes de práticas anteriores entre as partes; VII - repassar informação depreciativa, referente a ato praticado pelo consumidor no exercício de seus direitos; VIII - colocar, no mercado de consumo, qualquer produto ou serviço em desacordo com as normas expedidas pelos órgãos oficiais competentes ou, se normas específicas não existirem, pela Associação Brasileira de Normas Técnicas ou outra entidade credenciada pelo Conselho Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial (Conmetro); IX - recusar a venda de bens ou a prestação de serviços, diretamente a quem se disponha a adquiri-los mediante pronto pagamento, ressalvados os casos de intermediação regulados em leis especiais; X - elevar sem justa causa o preço de produtos ou serviços. XI - Dispositivo incluído pela MPV nº 1.890-67, de 22.10.1999, transformado em inciso XIII, quando da converão na Lei nº 9.870, de 23.11.1999 XII - deixar de estipular prazo para o cumprimento de sua obrigação ou deixar a fixação de seu termo inicial a seu exclusivo critério. XIII - aplicar fórmula ou índice de reajuste diverso do legal ou contratualmente estabelecido. Parágrafo único. Os serviços prestados e os produtos remetidos ou entregues ao consumidor, na hipótese prevista no inciso III, equiparam-se às amostras grátis, inexistindo obrigação de pagamento.
Uma vez fixado o prazo, como mencionei no post anterior, ele não mais pode ser alterado ao bel-prazer da blogueira/vendedora, em razão da seguinte "regra-de-ouro": a oferta vincula o fornecedor, de modo que este deverá cumpri-la nos seus exatos termos, a não ser por motivo extraordinário, ou que haja anuência expressa do consumidor a tal alteração de prazo.
Importante destacar que são nulas quaisquer cláusulas contratuais que exonerem o fornecedor ou impliquem em renúncia, por parte do consumidor, de seus direitos. Assim, ainda que, antes de assumida, pelo consumidor, a obrigação de pagar a quantia pedida pelo fornecedor, não pode este último sair estabelecendo a torto e a direito supostas regras para regerem a compra e venda pactuada.
Mas, voltando. Em relação às lojas de "encomendas", havendo problemas relativos a defeitos dos produtos, o procedimento é o mesmo das outras lojas. A peculiaridade, por outro lado, reside na hipótese em que os produtos não são entregues e o dinheiro pago não é imediatamente ressarcido. Isto porquê, neste caso, os problemas extrapolam a esfera da responsabilidade civil, e passam a ser também passíveis de serem processados na esfera penal. Em outras palavras, isso é crime, minha gente!
O crime eventualmente cometido pela blogueira/vendedora dependerá do caso concreto. Se não ocorre a imediata devolução dos valores pagos pela compradora, verifica-se a ocorrência do crime de apropriação indébita (art. 168, Código Penal). Se a venda em si foi realizada por meio fraudulento e/ou ardis, de modo que o consumidor a ela se submeteu por ter sido ludibriado desde o início, estamos diante do famoso crime de estelionato (art. 171, Código Penal). Agora, se desde o início a vendedora sabia que não iria cumprir as obrigações a que se comprometeu já na oferta, ainda que não tenha se utilizado de ardis para entreter possíveis consumidores, além da apropriação indébita também foi cometido o crime de publicidade enganosa ou abusiva (art. 67, CDC).
O rol de crimes acima é meramente exemplificativo. A conduta da blogueira/vendedora poderá se enquadrar em diversos outros crimes previstos. De qualquer modo, verificado um crime, só há uma coisa a fazer: B.O. - Boletim de Ocorrência. Ou melhor: se você possuir provas suficientes da ocorrência do crime, bem como de quem foi o autor do mesmo, poderá apresentá-las diretamente ao Promotor, ocasião em que, também, narrará todo o seu caso.
Se o crime for de apropriação indébita ou estelionato, o processo criminal somente se iniciará com a manifestação do Promotor. Por isso, se você julgar que uma investigação policial não é tão necessária, poderá tentar "pular" a etapa de ir até a polícia para fazer um B.O.
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Provavelmente, ao se ver numa das situações que exemplifiquei acima, talvez você seja acometido(a) por outro dos pecados capitais: a ira. Não vou te julgar, mas você sabe que isto não vai levar a nada, não sabe? Daí porquê, mais uma vez, para se livrar dos problemas que te afligem é preciso deixar os pecados de lado e exercitar as virtudes: por mais difícil que seja, tente combater a tua raiva com mansidão. Esta é a chave para o início da solução do teu impasse, juntamente com a virtude que contrapõe justamente o pecado da gula; talvez a principal de todas: a paciência!
Amanhã tem a última parte (parte 3) desta série de posts sobre as compras virtuais e o Direito do Consumidor, onde tentarei responder à seguinte pergunta: o que fazer quando seus direitos, como consumidor, são violados?
Ando devagar porque já tive pressaPs.: Se você conseguiu ler até aqui, parabéns: você é uma pessoa paciente! =]
E levo esse sorriso porque já chorei demais...
(Almir Sater)
* Apenas uma observação: estes posts começaram a ser escritos em setembro de 2011, data em que comecei a idealizar este blog. Sempre tive por intuito escrevê-lo como uma espécie de "guia" para aqueles que compram no meio virtual, e nunca pretendi afrontar qualquer loja, blog ou similar. É apenas um post de alerta, tanto para os fornecedores (para que conheçam seus deveres), quanto para os consumidores (para que conheçam os seus direitos). Daí porquê, em eventuais comentários, não permitirei afrontas, apontamentos, e nem publicarei mensagens com conteúdo difamatório, ainda que indiretamente.
Abraços,
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