28 fevereiro 2012

Parte 1 - Compras virtuais e o Direito do Consumidor

"Vanity", da galeria "The Seven Deadly Sins". Autoria de blackeri. Extraída do DeviantArt.
Que direitos dos consumidores podem ser invocados em compras feitas no meio virtual?
* O assunto é chato e o texto é longo e não contém imagens. Mas, com um pouquinho de paciência para lê-lo, talvez ele se acabe tornando bastante útil a você.

      A resposta é simples: TODOS! Mas você acaso conhece os seus direitos?

    Muitas vezes, por vaidade, perdemos a sensatez. Por impulso, assumimos certas obrigações, e então certos infortúnios acabam por nos fazer sentir tolos, por não termos dispensado maior atenção e melhor avaliado a situação.

     Quem nunca se viu em maus lençóis por fazer uma compra mal-pensada que atire a primeira pedra. Não importa o valor: cada um de nós já comprou alguma coisa e depois se arrependeu.

     Acontece que com um maior número de usuários da internet cresceu também o número de compras no meio virtual e, consequentemente, o número de lojas virtuais.

     Uma loja virtual, para que seja caracterizada como tal, não carece de CNPJ, nem de um site bonito e bem estruturado... Mas nem por isso todas as transações nela realizadas deixam de ser acobertadas pelo Código de Defesa do Consumidor. Aliás, qualquer tipo de transação virtual que envolva compra e venda realizada entre pelo menos duas partes, desde que uma delas atue como fornecedora de um produto e outra acabe como destinatário final do produto que se negocia, está acobertada por todo o conjunto de princípios e normas que compõem o Direito do Consumidor.

Art. 2º, CDC. Consumidor é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final. Parágrafo único. Equipara-se a consumidor a coletividade de pessoas, ainda que indetermináveis, que haja intervindo nas relações de consumo.

Art. 3º, CDC. Fornecedor é toda pessoa física ou jurídica, pública ou privada, nacional ou estranfeira, bem como os entes despersonalizados, que desenvolvem atividade de produção, montagem, criação, construção, transformação, importação, exportação, distribuição ou comercialização de produtos ou prestaçãpo de serviços.
    Um anúncio num blog de "desapegos" se submete ao Código de Defesa do Consumidor. Um blog de "encomendas" de produtos do exterior deve se adequar às normas de proteção ao consumidor. As partes necessárias estão ali, não? Há um fornecedor (ainda que "camuflado"), e há um consumidor. Mas, acima de tudo, há o Direito.


Art. 6º, CDC. São direitos básicos do consumidor: I - a proteção da vida, saúde e segurança contra os riscos provocados por práticas no fornecimento de produtos e serviços considerados perigosos ou nocivos; II - a educação e divulgação sobre o consumo adequado dos produtos e serviços, asseguradas a liberdade de escolha e a igualdade nas contratações; III - a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade e preço, bem como sobre os riscos que apresentem; IV - a proteção contra a publicidade enganosa e abusiva, métodos comerciais coercitivos ou desleais, bem como contra práticas e cláusulas abusivas ou impostas no fornecimento de produtos e serviços; V - a modificação das cláusulas contratuais que estabeleçam prestações desproporcionais ou sua revisão em razão de fatos supervenientes que as tornem excessivamente onerosas; VI - a efetiva prevenção e reparação de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos e difusos; VII - o acesso aos órgãos judiciários e administrativos com vistas à prevenção ou reparação de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos ou difusos, assegurada a proteção Jurídica, administrativa e técnica aos necessitados; VIII - a facilitação da defesa de seus direitos, inclusive com a inversão do ônus da prova, a seu favor, no processo civil, quando, a critério do juiz, for verossímil a alegação ou quando for ele hipossuficiente, segundo as regras ordinárias de experiências; X - a adequada e eficaz prestação dos serviços públicos em geral.
     Ao realizar uma compra pela internet, ainda que em lojas pequenas e disfarçadas, além dos termos em que o negócio foi acertado, o fornecedor é obrigado, também, a cumprir toda uma gama de exigências da legislação brasileira. Por exemplo, o fornecedor não pode se excusar de cumprir o negócio nos termos em que foi pactuado. Essa é a "regra-de-ouro" das compras feitas pela internet: a oferta, qualquer seja o modo pelo qual foi feita, vincula o fornecedor a cumpri-la nos mesmos termos em que foi feita.

Art. 30, CDC. Toda informação ou publicidade, suficientemente precisa, veiculada por qualquer forma ou meio de comunicação com relação a produtos e serviços oferecidos ou apresentados, obriga o fornecedor que a fizer veicular ou dela se utilizar e integra o contrato que vier a ser celebrado.

Art. 35, CDC. Se o fornecedor de produtos ou serviços recusar cumprimento à oferta, apresentação ou publicidade, o consumidor poderá, alternativamente e à sua livre escolha: I - exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta, apresentação ou publicidade; II - aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente; III - rescindir o contrato, com direito à restituição de quantia eventualmente antecipada, monetariamente atualizada, e a perdas e danos.

     Qualquer compra e venda que envolva o meio virtual, portanto, tem o seu "contrato" composto por duas partes: a oferta e a negociação propriamente dita, que pode ser realizada por qualquer meio hábil à demonstração de que existem, ali, manifestações de vontades legítimas - o fornecedor manifesta sua vontade de "vender", enquanto o fornecedor manifesta a sua vontade de "adquirir". Isto é possível devido ao fato de que contratos deste tipo, quando não envolvem grandes valores, são "não-solenes", ou seja: não dependem de formalidades para que se caracterizem, permitindo-se, assim, a sua caracterização por meio de trocas de e-mails, por exemplo.

     De qualquer sorte, uma vez firmado o contrato e fechado o negócio, o fornecedor não mais pode alterá-lo a seu bel-prazer. E, tanto é assim, que dispõe o artigo 51, do CDC:

Art. 51, CDC. São nulas de pleno direito, entre outras, as cláusulas contratuais relativas ao fornecimento de produtos e serviços que: I - impossibilitem, exonerem ou atenuem a responsabilidade do fornecedor por vícios de qualquer natureza dos produtos e serviços ou impliquem renúncia ou disposição de direitos. Nas relações de consumo entre o fornecedor e o consumidor pessoa jurídica, a indenização poderá ser limitada, em situações justificáveis; II - subtraiam ao consumidor a opção de reembolso da quantia já paga, nos casos previstos neste código; III - transfiram responsabilidades a terceiros; IV - estabeleçam obrigações consideradas iníquas, abusivas, que coloquem o consumidor em desvantagem exagerada, ou sejam incompatíveis com a boa-fé ou a eqüidade; V - (Vetado); VI - estabeleçam inversão do ônus da prova em prejuízo do consumidor; VII - determinem a utilização compulsória de arbitragem; VIII - imponham representante para concluir ou realizar outro negócio jurídico pelo consumidor; IX - deixem ao fornecedor a opção de concluir ou não o contrato, embora obrigando o consumidor; X - permitam ao fornecedor, direta ou indiretamente, variação do preço de maneira unilateral; XI - autorizem o fornecedor a cancelar o contrato unilateralmente, sem que igual direito seja conferido ao consumidor; XII - obriguem o consumidor a ressarcir os custos de cobrança de sua obrigação, sem que igual direito lhe seja conferido contra o fornecedor; XIII - autorizem o fornecedor a modificar unilateralmente o conteúdo ou a qualidade do contrato, após sua celebração; XIV - infrinjam ou possibilitem a violação de normas ambientais; XV - estejam em desacordo com o sistema de proteção ao consumidor; XVI - possibilitem a renúncia do direito de indenização por benfeitorias necessárias.
     Quando o problema envolve meramente o fornecimento, se está diante de um "fato" ou "defeito" do serviço, e não do produto. Neste caso, o fornecedor será responsável por qualquer dano que eventualmente causar ao consumidor, independentemente de qualquer demonstração de culpa da sua parte.

     Contudo, se o problema envolve o produto em si, se está diante de um "fato" ou "defeito" do "produto", sendo que o fornecedor poderá se eximir das suas responsabilidades se comprovar que os problemas relativos ao produto ocorreram por culpa exclusiva de terceiro, que o defeito inexiste, ou que não colocou o produto no mercado.

      É importante esclarecer que alegações, pelo fornecedor, de ignorância de vícios ou defeitos no produto ou serviço tampouco o isentam das suas responsabilidades. Mas o que pode fazer o consumidor quando verificar a existência de vícios ou defeitos no produto adquirido?

     De acordo com o artigo 18, do CDC, se o problema não for solucionado pelo fornecedor em 30 dias, o consumidor pode, também à sua escolha, pedir a substituição do produto por outro equivalente, solicitar o reembolso integral e imediato da quantia paga (devidamente corrigida e sem prejuízo de eventual indenização por perdas e danos), ou solicitar o abatimento proporcional do preço. Este prazo de 30 dias pode ser extendido por convenção entre as partes, mas nunca poderá ser superior a 180 dias.

     É preciso, porém, estar atento aos prazos para se reclamar com o consumidor a respeito dos problemas com o negócio firmado. 

  • Se o problema com o produto pode ser facilmente constatado (produto quebrado, vencido, estragado etc.), este prazo é de 30 dias para coisas não-duráveis (produtos perecíveis), ou 90 dias para produtos duráveis.

  • Se o problema com o produto não pode ser facilmente constatado (por exemplo, havia uma peça interna que veio quebrada, mas o produto deixou de funcionar em virtude dela somente um tempo depois), os prazos acima se iniciarão a partir de quando o problema for descoberto.
     Agora, se o problema é com a prestação de serviços (sendo que o fornecimento em si é considerado "serviço"), o consumidor terá prazo de 5 anos para reclamar seus direitos.

     Ok. Não se assuste se você chegou até aqui, após ler este texto quilométrico, e continua sem entender quase nada. Acalme-se! O próximo post virá justamente para tentar esclarecê-lo(a)! 

     Na parte 2, tentarei exemplificar algumas situações em que direitos dos consumidores são violados, e fornecer caminhos para uma solução de acordo com o tipo de transação virtual efetuada.

    Não desista e não se desespere! Para cada pecado há uma virtude, e, sendo a virtude da humildade oposta ao pecado da vaidade, seja humilde, aceite o problema ocorrido, e entenda que, infelizmente, outras pessoas também passaram, passam ou passarão por problemas similares.  E não se esqueça:

Todos estes que aí estão
Atravancando o meu caminho,
Eles passarão…
Eu passarinho!

(Mário Quintana)
* Apenas uma observação: estes posts começaram a ser escritos em setembro de 2011, data em que comecei a idealizar este blog. Sempre tive por intuito escrevê-lo como uma espécie de "guia" para aqueles que compram no meio virtual, e nunca pretendi afrontar qualquer loja, blog ou similar. É apenas um post de alerta, tanto para os fornecedores (para que conheçam seus deveres), quanto para os consumidores (para que conheçam os seus direitos). Daí porquê, em eventuais comentários, não permitirei afrontas, apontamentos, e nem publicarei mensagens com conteúdo difamatório, ainda que indiretamente.
Abraços, 
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Postado por Júlia

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